建米软件云ERP是实现CRM成功的关键

       CRM成功的根本：精心策划客户互动

       网上商店失败的原因不外乎有两点：一是消费者对于这些网站缺乏信任感，无法真正放心地在网络上输入自己的信用卡信息，以进行交易；二是大部分的互联网公司并未与客户建立良好的关系，无法如同实体的商店一样，与客户产生各种互动。

       相反地，网上商店提供给客户的目录与界面就如自动提款机一般生冷僵硬，只是个“交易”的工具，难以与客户建立持久的关系。客户无法接受到合适的产品推荐服务，只是看到一大堆单调无聊的目录呈现在网页上，没有任何人性化的互动发生，这便是网上商店失败的最大原因。个性化的客户互动策略是CRM成功的根本。如果网站上可以针对每个客户设计不同的产品组合与服务，便可以令客户感到特别的待遇。

       客户互动策略

       客户互动方式可以分成差异化(Differential)、传统(Traditional)、即时(Real Time)和信息提供(Informational)四种策略。其中差异化和传统互动方式是较偏重关系导向的策略，而即时和信息提供互动方式则是事件导向的互动策略。

       无论选择使用哪一个客户互动策略，都必须注意以下三大原则。1.建立客户知识系统。无论是采取何种策略，都必须先建立一个有关客户的知识系统（Knowledge System），不断地搜集客户信息。此外，企业还必须训练员工增加对于客户的了解程度。企业内部业务流程也必须以服务客户为中心。

       2.分析客户行为。选择客户互动策略时，应该考虑该客户对企业的利润贡献度、以前的采购行为、沟通渠道偏好与客户特性等。因为每种行销策略的成本高低不同，且需隐私权。有些客户喜欢直接收到相关的邮件，而有些客户很不喜欢看到自己的名字、地址被转卖给第三者，因此，需要针对不同的客户属性来决定行销方式或内容，这就是“差异化行销（Differential Marketing）”。

       3.考察相关的支持体系。选择客户互动策略之前，还必须考虑到其它相关的支持体系是否完备，以提供客户较好的接触经验，如付款机制、物流体系、售后服务系统是否可以完全支援后续的订购和客服需求等（建米软件CRM）。

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