对于企业来说,客户是很重要的一部分资源。作为一种全新的经营管理模式,CRM客户关系管理系统具有独特的功能。它融合了企业策略、管理思想以及IT、通信技术等各个方面,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
CRM的应用应该立足于企业利益,同时方便客户,让客户满意。它大致有以下几点作用:
1. CRM整合客户、企业、员工资源,优化业务流程。CRM可以根据需要整合资源,并从多个角度探寻事物的相关属性,优化业务流程。
2. 开拓市场,扩大销售活动范围。通过电话、传真和互联网等工具与客户进行频繁的交往,扩大销售活动的范围,增加与客户往来的信息,掌握市场的最新动态,把握竞争的最好时机。
3. 减少销售环节,降低销售成本。企业员工通过系统所给出的客户信息,全面了解客户的情况,并将自身所得到的客户信息添加进系统,使销售渠道更畅通,减少信息的中间传递环节,从而减少销售环节和销售成本。
4. 提升员工生产力,提高企业的销售收入。CRM在现场销售/服务、销售/服务自动化、协同工作、客户关怀等方面,有效提高了员工和企业的生产力,进而提高企业的销售收入。
5. CRM改善企业服务,提高客户满意度。服务管理是CRM的核心业务组成部分。CRM可以改善企业的服务能力和质量。销售员在与客户的接触中,可以及时将客户的服务请求和感受传达给客服代表,及时响应、解决问题,提高客户满意度。
6. 通过数据分析提升企业运行效率。对每个客户的数据进行整合和智能化分析,向客户提供个性化的产品和良好的售后服务,最终提升企业运行效率的目的。
通过CRM的应用,企业可以充分利用客户资源,优化业务流程,扩大市场范围,降低成本,提高员工生产力,改善服务质量,提高客户满意度,进而提升企业的盈利能力和运行效率。
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