泛普OA软件教你怎么管理知识（一）

怎样进行企业的知识管理，利用成熟的 IT 技术平台，帮助企业实现知识管理。

知识管理的技术很多，其最终是要为开放式交流提供一个无缝的技术支撑平台。对于知识型的咨询顾问公司来讲，由于没有了传统的生产制造，物流配送等环节，对于人，流程，知识的管理就成为了企业管理的一个核心。知识型企业的技术支撑平台包括建立企业协同的知识管理平台和知识门户，来支撑企业业务发展和管理的需求。

知识型企业的知识管理，知识不仅仅是文档！

对于一个知识型的企业而言，知识不仅仅是显性的文档的管理，同时，企业的客户资源，项目管理，客户的流程都是企业知识的重要组成部分。

将下来我们将从一个咨询公司的实例出发，看一下知识型的企业如何将企业的客户资源，项目经验，知识经验有效的管理起来。

一、泛普OA软件知识型企业的客户管理

1、“ 喂，您好！我希望能了解一下你们的服务 ” 一个新客户的主动来电

客户资源对于任何公司都是宝贵的财富，借助一个优秀的管理平台，让客户的从第一个电话能够树立起对公司的良好的印象，为以后的项目奠定良好的开始。

客户经理首先检查是否是老客户，若是，则转到相关的客户经理，若不是，则记录详细的客户信息和需求情况。

点评：客户经理之间的 “ 撞车 ” 是比较头疼的事情，综合的管理平台从全局出发，能够将所有的信息进行管理和查询，避免了客户的重复管理。

客户的声音：我们公司半年前和他们的联系情况都还记得，这家公司不错！

2、繁杂的客户信息，如何转化为有序的资源（有效分类管理自己的客户）

随着公司的发展，公司的客户资源越来越多，每个人手中的客户信息也不断累计，有效的，无效的，潜在的，基础的客户都积累在一起，通过针对客户的合理的分类了解自己客户的行业分布和当前客户状态，让每个客户经理都能够把握自己的客户资源，找准 20 ％的客户投入 80 ％的精力，给潜在客户更多的关怀。

点评：清晰的客户分类，动态的状态管理，让客户经理对自己的客户全面把握，重点出击。

3、漫长的客户跟踪过程，我们都做了什么（客户跟踪管理）

项目的销售周期过长，有时候一个项目跟踪了一年多还没有结果，突然客户项目重新启动，原来的客户经理也工作变动，我们需要了解这一年以来都做了什么工作，我们和客户的那些关键人物有过交流？通过对客户的联系记录跟踪迅速了解客户的联系情况。

点评：建立起完整的客户资料库，同时能够对每个客户的联系情况进行记录，面对人员的变动，客户的资源和过程仍旧能够完整保留，保证了销售过程的延续性。

4、让自己的目标更明确（建立销售机会分析）

作为公司的销售部门，客户经理关心这个月可能有多少项目会签约？销售经理关系销售部门有多少潜在的销售机会可能会在这个月成单。通过建立潜在客户的销售机会，可以让销售的管理更清晰，那些项目需要重点协助，销售经理一目了然。

点评：完整的销售机会管理在帮助客户经理的同时，为销售经理提供了方便的管理工具，销售经理可以通过对销售机会的管理了解当月可能的销售情况。并且对销售机会较大的客户进行更多的协助。

5、遇到困难，我们需要协作沟通，大家都在出差，谁来帮助我？

销售是一个团队协作的过程，即使是不在同一个空间，也可以通过协作区实现针对客户的即时协作沟通。协作区以一个事件为主题，将相关的人，文档，过程有机的融合在一起，实现团队的协同作战能力。

点评：协作区改变了传统的以功能为主导的软件应用模式，真正的转移成为以事务为中心的管理方式，快捷，方便，易用成为协作区的最大的特色。

6、出差在外，客户要二次报价，我究竟都发送什么东西给客户了？

在销售过程中，一个项目的成功凝聚了团队协作的力量。相互的协作也需要能够了解已经发送给客户那些资料？和这个客户上次发送的报价书是怎样的？给客户制作的方案书是怎样的？通过和文档的协同应用，通过在客户卡片上，能够快速了解到所有和该客户有关的文档情况。

点评：员工的使用习惯是一次创建，多点使用，通过查询客户能够了解到和客户相关的所有的资料，客户卡片的相关文档提供了方便的管理。真正的实现了协同的应用。同时，给客户的资料，报价书也成为了公司知识库的一个重要组成部分。

7、成功客户什么时候该付第二笔帐，我要提前联络一下。

随着成功的客户不断累计，客户什么时候该付款成为了销售任务的一部分，通过对客户的合同管理，每笔费用都能提前提醒，帮助客户经理提前和客户沟通。

点评：客户的付款每次都能提前提醒，同时管理层可以清楚了解到公司每个客户的合同执行情况，执行和监督都得到了贯彻。

8、销售经理，经常东奔西走，下属手中的客户为什么迟迟不签单？怎么协助他们？

对于销售经理，经常的出差在外，自己下属手中有那些客户需要协助，客户的具体进展情况怎样？通过对下属客户的监控管理，结合销售机会，协作区等全面的管理，能够全面的了解下属的工作情况和客户的进度。

点评：即使不在公司办公，销售经理仍旧能够全面掌控公司情况。

9、销售经理，下属要请客户吃饭，我要批么？他这个月好像超支了 !

成本控制是销售经理特别关心的一个问题，通过和流程申请的结合，每个客户的成本支出情况都能够很快的了解。

点评：销售经理每次的费用审批都能够了解到该客户发生的所有费用，费用的管理由粗放得到细化。同时，每个人，每个项目的费用也清清楚楚，一目了然。

10、小王到北京发展了，他手中的有效客户资源有多少？

对于公司来说，客户资源是公司最有价值的的知识之一，完整的客户管理体系保证了人员的流动给公司带来的最小的损失。通过对离职人员的客户信息进行查询，并重新分配到相关的人员手中，保证了信息的连续性。同时，由于公司先前要求每个客户都标准花管理，客户的联系人，客户的联系记录，合同执行，价值评估等有了完整的记录，所以人员的流动给公司带来的损失降到了最低。

点评：和传统的员工走，资源散的情况相比，知识管理和 IT 系统极大的提升了公司的管理和业务持续性的发展，知识管理的价值得到了体现。

11、我也在跟踪一个电信的客户，能不能分享一下你手中上海电信的客户经验？

通过知识管理平台，了解到小张曾经做过电信行业的客户，小张将客户的跟踪打单过程，客户的需求文档，客户的方案书等知识都直接共享了给我，对于电信客户的销售过程，让我又增加了很多的经验。

点评：知识的分享，经验的共享是知识管理的重要环节。通过分享类似的知识经验，让自己迅速的成长。

12、终于拿下这个行业的标竿客户，项目需要尽快展开，申请项目立项

成功的喜悦来自协同管理的知识力量，之所以能够成功，和知识管理系统的支撑有着密不可分的关系。下一步要协助项目部门做好项目的实施工作。

点评：借助于知识管理平台的顾问公司，客户的管理是知识管理中一个重要的组成部分。从客户的进入到客户最后的成单，知识管理平台提供了很大的帮助。

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