什么是客户关系管理系统

　　一、什么是CRM

　　CRM(客户关系管理)是英文Customer Relationship Management的缩写，CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。它是企业利用信息技术，对客户数据的管理，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，分析客户的需求，以个性化的服务，、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

　　二、CRM系统的特点

　　1、CRM是管理机制

　　客户关系管理是一种新型的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，可应用于企业营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理在提高服务质量的同时，通过信息共享和优化业务流程，有效降低企业经营成本。

　　2、CRM是一种管理理念

　　客户关系管理吸收了数据库营销、关系营销、一对一营销等最新管理理理念的精华，通过与客户的个性化交流掌握了个性化需求，并在此基础上提供了个性化的产品和服务，不断增加了企业给客户的交货价值，提高了客户的满意度和忠诚度，最终实现了企业和客户的双赢。

　　3、CRM是管理软件和技术

　　CRM集成了互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术，为企业销售、客户服务和决策支持等领域提供了业务自动化的解决方案。

　　三、企业实施CRM客户管理系统的意义

　　1、 企业运营效果的全面提高：CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。

　　2、 优化了企业的市场增值链：使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团体。

　　3、 通过对客户消息资源的整合：帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料，为客户提供快速周到的优质服务，让客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的客户，并有效地吸引新客户。

　　4、 不断拓展企业市场空间：通过新的业务模式，如微信营销、网络营销、电子名片营销、市场营销等方式进行统计汇总，分析效果，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。