医疗行业OA建立以售后服务为主的流程处理体系

客户背景

上海华欣医疗集团创立于1994年，是一家医疗影像设备行业的专业维修公司，其业务涉及医疗设备的租赁、升级、维修、配件供应及培训等多种类全方位服务，是东南亚地区最大的医疗设备配件供应中心，并在全国范围内设有多家服务网点。 经过十余年的发展目前公司的服务客户达到了四五百家。

信息化需求产生

华欣的最大客户群就是医院，是一个需要长期经营的客户群，因此非常强调客户满意度，因此，华欣的信息化建设始于2004年，当时信息化项目的提出主要是基于两方面的需求：一是解决客户业务的处理能力和响应速度，一是加强公司内部各人员以及部门之间的沟通和协调能力。

泛普提供解决方案

（1）流程处理中心：医疗行业OA软件为企业建立以售后服务为主的流程处理体系，建立工单处理流程、内部服务处理流程、常规问题处理流程、医疗紧急流程处理。建立标准处理流程的时间与时效，对每一个流程处理节点建立对应负责岗位与职责。通过一系列的标准化处理实现对现有体系的提升。

（2）知识中心：医疗服务企业最大的难以就是知识的不断更新，新的设备与机器都在不断的引进，人才与知识更新成为做好服务的关键，因此，通过知识中心，医疗OA将每次的服务记录形成一个知识沉淀，并不断地传递给所有的服务团队。另外，通过技术负责人专门的最新的知识发布中心，保证华欣医疗的服务团队始终保持在技术的领先。

（3）计划任务管理中心：计划的最大作用就是合理的安排资源，达到预期的目标，华欣的资源相对有限，因此，非常主要每一天的工作成效，因此，通过计划管理预定预期目标，时间与执行者，通过一系列相对精细化的管理来锻造团队。

应用成效

华欣的行业特点决定了企业的管理中心，售后服务的质量、客户满意度至关重要，而客户满意度的提升关键还是在内部运营流程的改善与知识的有效与快速传递。通过协同办公的工作流程引擎快速建立标准化的内部运营流程，并不断地评估与改善，通过知识中心，医疗行业OA的计划管理中心实现对内部知识的快速复制与传递，对内部工作精细化的管理。从而提升了整个华欣的客户满意度。